Muitos consideram que a definição de valor é algo simples, mas a realidade é que cada um tem percepção própria do que constitui valor. E essas concepções mudam de acordo com as circunstâncias e com o tempo. Mas o Lean fornece, por mais mutável que seja o critério de definição de valor, uma plataforma para o entendimento do que os clientes e os consumidores valorizam.

Definir valor é importante para formar a base de construção dos processos Lean com o objetivo de entregar valor e satisfazer seu cliente.

Mas o que é valor? Valor é a importância que se dá a alguma coisa, que pode ser bens, serviços, ou ambos. A importância pode ser expressa em termos de dinheiro, troca, utilidade, mérito ou até mesmo um princípio ou padrão. Importante ressaltar que é o cliente que determina o valor, e existem bilhões deles – pessoas, negócios, grupos sociais e outras orgnizações.

O valor refere-se a fatores como local, tempo, cronograma, adaptação, função, integração, recursos, mercados, demanda e economia. Em todos os casos, o valor é definido pelo cliente.

O cliente escolhe um produto ou serviço quando acredita que os resultados e processos atendem às suas exigências da melhor forma possível. Quanto mais exigências forem atendidas, maior será a satisfação do cliente e, assim, maior será o valor atribuído pelo cliente.

Exigências do cliente. Atender aos desejos, necessidades e atrativos do cliente é o caminho para a satisfação dele. E para entender essas exigências, é necessário falar com o cliente, perguntar ao cliente. Envolva-o em seu planejamento e desenvolvimento através de entrevistas, pesquisas, grupos de usuários ou comunidades online.

Depois que identificar as exigências dos seus clientes, a empresa poderá analisar como poderá, de maneira efetiva, satisfazer esses requisitos.

Para criar uma solução e preencher as exigências de seus clientes, importante definir as especificações de produto ou serviço, documentando essas especificações. Posteriormente, é necessário expandir essas especificações, transformando-as em sistemas ou subprocessos, cada um cumprindo determinado papel na obtenção de um objetivo geral.

Dentro de cada um desses níveis, categorize as especificações* como segue: forma e tamanho; funcionalidade; sustentabilidade, percepção; desempenho; modelo de precificação; confiança; segurança; escalabilidade.

Vamos pegar como exemplo o nível funcionalidade e o que isso representa:

• Quais são as coisas que o produto ou serviço devem fazer?
• Como devem ser feitas?
• De que maneira particular?
• As especificações são normalmente descritas através de um conjunto de verbos de ação, mas também podem descrever a estética e outros atributos físicos ou operacionais.

Outro nível é o desempenho: com que rapidez, ou com que frequência ou por quanto tempo o produto ou serviço exerce suas funções?

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Por Alexandre Anbar
Engenheiro de Produção da Performa Mais