Embora as empresas de serviços tenham um processo diferente, métricas-chave diferentes e desafios diferentes, os métodos Lean são igualmente eficazes.

As práticas do Lean melhoram o desempenho das empresas de serviços: 1) reduzindo o tempo gasto na execução das atividades; 2) reduzindo o custo total do negócio após a eliminação de tempo e esforço necessários; 3) aumentando a satisfação do cliente em razão do menor tempo de entrega e qualidade da entrega; 4) melhorando a produtividade dos colaboradores e implementando melhorias para aumentar o entusiasmo da equipe.

Um serviço é um produto!

Os serviços são como produtos de diversas formas. Começam com o desejo do cliente e terminam quando é entregue a ele de maneira satisfatória – na hora certa, da maneira certa e pelo preço certo.

Você deve pensar no serviço como um produto, porque:

• Os serviços arquitetados e desenvolvidos para atender às exigências do cliente e para se encaixar à manufaturabilidade de um sistema de produção e entrega.
• Os serviços tem especificações – de qualidade, desempenho, tempo e preço.
• Os serviços tem uma cadeia de valor tomada de componentes, tanto do lado do fornecimento quanto da entrega.

O serviço é o resultado de uma série de processos realizados de forma coordenada para produzir os resultados desejados. E assim como os produtos, é resultado de um desejo, desenvolvimento e entrega.

Formas de desperdício nos serviços

A perda no ramo dos serviços pode ter uma “aparência diferente”, mas acontece do mesmo modo que no processo de material ou produto.

Veja as formas de desperdícios nos serviços:

Transporte. O desperdício no serviço de transporte é o movimento desnecessário de pessoas, bens e informações, de modo a cumprir com a obrigação do serviço ao cliente.

Espera. Se pessoas, sistemas, materiais ou informações estão esperando, é considerado desperdício.

Defeitos. São os serviços defeituosos, serviços que apresentam problemas, ou seja, aqueles que não atendem , de imediato, às exigências do cliente.

Estoque. Ocorre quando a empresa tem no estoque produtos que ninguém quer (que ninguém deseja) e excesso de capacidade para entregar serviços que poucos procuram.

Movimento. É considerado desperdício quando há atividades, documentos e outros esforços desnecessários.

Superprodução. Cliente exige uma demanda mas seus serviços estão produzindo cedo demais ou em quantidade maior que a solicitada.

As práticas do Lean melhoram o desempenho das empresas de serviços ao reduzir o tempo gasto na execução das atividades, na eliminação dos desperdícios, aumentando a satisfação do cliente em razão do menor tempo de entrega e na qualidade do serviço.

Nas empresas de serviços, outro ponto que merece ser detacado, o Lean diminui muito o estresse dos colaboradores pois tem uma rotina de trabalho padronizada e dimensionada de acordo com a demanda, isso não gera sobrecarga nas pessoas e nem estresse por não existir rotina de trabalho.

Por Alexandre Anbar
Engenheiro de Produção da Performa Mais